1. Soporte Técnico Básico

1.1 El “Soporte Técnico Básico” está incluido de forma gratuita en todos nuestros servicios.

A continuación detallamos las restricciones y limitaciones del “Soporte Técnico Básico”.

1.2 El Soporte técnico básico incluye los siguientes tipos de soporte detallados a continuación:

a. Instalación del sistema operativo Linux Ubuntu 20 LTS en el VPS

b. Reinstalación del sistema operativo Linux Ubuntu 20 LTS en el VPS

c. Cambio de contraseñas de cuentas del panel de control HestiaCP

d. Problemas de uso relacionados con el panel de control HestiaCP o con la configuración inicial de cualquiera de las aplicaciones incluidas en éste.

e. Problemas con el certificado SSL del panel de control HestiaCP

f. Solicitudes de reinicio manual del servidor

g. Problemas relacionados con la configuración del servidor DNS Bind9

h. Problemas relacionados con acceso remoto por FTP al servidor

i. Problemas relacionados con las aplicaciones de correo Exim4, Dovecot y RoundCube

j. Problemas relacionados con la instalación de certificados SSL de los dominios del cliente alojados en el servidor VPS

k. Restauración de respaldos de datos realizados y descargados desde el panel de control HestiaCP por el usuario

1.3 Exclusiones y Limitaciones del Soporte Técnico Básico

El Soporte técnico básico no incluye los siguientes tipos de soporte detallados a continuación.

a. Soporte técnico para cualquier tipo de configuración de aplicaciones no incluidas en el panel de control HestiaCP

b. Problemas relacionados con la instalación o configuración de software o paquetes adicionales que se deban instalar en el sistema operativo del VPS.

c. Servicios de Programación, de diseño web o de diseño gráfico.

d. Problemas relacionados con lenguajes de programación.

e. Instalación o configuración de aplicaciones CMS como WordPress, PrestaShop, WooCommerce, TYPO3, etc. que no hayan sido instaladas por el personal técnico de VideoTrack en el servidor.

f. Problemas de configuración de plugins o widgets en softwares CMS o en softwares de tiendas virtuales.

g. Temas relacionados con la integración o habilitación de pasarelas de pago dentro de softwares CMS o de softwares de tiendas virtuales.

h. Problemas relacionados con virus, troyanos, malware, ransomware o hackeo de cuentas.

i. Problemas de envío de correo masivo o actividades de envío de SPAM

j. Problemas de bloqueo de direcciones IP por abuso de servicios

k. Restauración de cuentas de usuario eliminadas accidentalmente

l. Programación, respaldo o restauración de bases de datos de usuario

m. Instalación o configuración de software o aplicaciones PHP no soportadas por el sistema operativo o el panel de control original del VPS.

n. Configuración de software de empresas externas como Microsoft Outlook u otros.

ñ. Otro tipo de solicitudes de soporte que no estén incluidas en la presente garantía.

o. Creación de firmas de correo personalizadas en la aplicación Webmail RoundCube para una o más cuentas de correo del cliente.

2. Soporte Técnico Pagado

2.1 Cualquier tipo de soporte no incluido en el “Soporte Técnico Básico” se llamará “Soporte Pagado”, y tendrá costo adicional para el cliente.

2.2 El “Soporte Pagado” tendrá un valor mínimo de $20.000 + iva por hora de soporte pagado, con un cobro mínimo de $20.000 + iva.

2.3 Para acceder a un servicio de soporte no incluido en la presente garantía, VideoTrack ofrece otorgar este servicio bajo la modalidad de soporte pagado.

3. Garantía de Soporte 

3.1 VideoTrack ofrece una garantía de soporte para todos sus servicios, la que considera un tiempo máximo de solución de 72 horas hábiles para cualquier solicitud de soporte recibida mediante nuestro sistema de tickets de soporte. La garantía de soporte únicamente se aplica para el soporte técnico básico.

3.2. La garantía de soporte no incluye problemas descritos, detallados o cubiertos en la “Garantía de Uptime”, en la “Política de Abuso”, en la “Política de Limitaciones del Servicio”, en la “Garantía de Satisfacción”, ó en los “Términos y Condiciones de Uso”.

3.3. La garantía de soporte no incluye soporte técnico para problemas que no estén incluidos en el “Soporte Técnico Básico”. Ver “Limitaciones del Soporte Técnico Básico”

3.4. La garantía de soporte no incluye problemas en los cuales el cliente no haya entregado la información solicitada, o el cliente no haya realizado los pasos recomendados por el departamento de soporte.

3.5. La garantía de soporte únicamente se aplica al departamento de soporte.

3.6. La garantía de entrega de una solución dentro de 72 horas hábiles no se aplica para los problemas descritos en la “Garantía de Uptime”.

3.7. El soporte técnico básico entregado vía chat online (Messenger o WhatsApp) y por vía telefónica no está garantizado y será entregado de acuerdo a las capacidades y a la disponibilidad de atención de nuestro equipo de soporte, y mediante un sistema de orden de llegada.

3.8. La compensación de la garantía de soporte será únicamente efectiva como crédito a su cuenta de cliente. No podrá ser retirada ni transferida económicamente. Este crédito sólo podrá ser utilizado para compras en nuevos servicios entregados directamente por VideoTrack.

3.9. La solicitud de compensación anula el derecho de solicitar reembolso por el mismo problema.

3.10. La garantía de soporte no se aplica para problemas de software que impliquen la intervención de terceros.

3.11. La garantía de soporte no se aplica en caso de catástrofes naturales.

4. Procedimientos de Reclamos de Garantía de Soporte 

4.1 La garantía se limita al soporte técnico solicitado vía ticket para el servicio contratado.

4.2 Todos los reclamos sobre esta garantía deberán hacerse enviando un correo al email reclamos@videotrack.cl.

4.3 Todos los reclamos deberán hacerse dentro de los siete (7) días hábiles siguientes de ocurrido el incidente.

4.4. Los reclamos deben incluir el número del ticket de soporte reclamado y una imagen del ticket cuya respuesta o solución no cumplió con la garantía de soporte.

4.5 Cualquier reclamo incompleto será descartado.

4.6 Los reclamos serán procesados dentro de los próximos 7 días hábiles desde su recepción.

5. Contrato de Garantía de Soporte

5.1 La presente garantía se aplica automáticamente a todos los clientes de VideoTrack.

5.2 VideoTrack se reserva el derecho a modificar la presente garantía, en cualquier momento, sin previo aviso.

5.3 Las modificaciones a la presente garantía serán publicadas en esta misma página.